I dagens marked blir konkurransen om kundene stadig hardere. Man konkurrerer i mange tilfeller ikke bare med lokale rivaler eller nasjonale kjeder, men også massive multinasjonale selskaper med hovedkvarter i USA, Kina eller Japan. Behovet for å kjenne kundene og deres behov og atferd er derfor større en noen gang. De siste tiårene har en utviklet nye måter å styre dette på ved hjelp av teknologi. Med et samlebegrep kalles disse metodene, verktøyene og tenkemåtene for CRM, som betyr “customer relationship management”. De fleste bedrifter har behov for et crm system for å få oversikt over kundemassen og utnytte informasjonen som det er mulig å samle inn om kunden.
Fra abonnement til skytjenester
De siste årene har mye av endringen innenfor CRM kommet i form av tiltagende bruk av skytjenester, som nå er førstevalget til de aller fleste som tar i bruk et nytt system for CRM. De fremste leverandørene kan skilte med over 100 ulike apper som bedriften kan bruke til å følge opp kunder på en effektiv måte. En annen trend har vært å forsøke å standardisere denne typen tjenester slik at man kan redusere kostnadene ved å sikre billigere implementering. Her blir det også litt smak og behag, noen bedrifter foretrekker mer støtte når de skal ta i bruk ukjente systemer.
Kunstig intelligens
En annen nyvinning på dette området er kunstig intelligens. De fleste større bedrifter har allerede tatt i bruk denne teknologien for å følge med og følge opp kunder, og de som ikke har gjort det, vil nok bli nødt til å gjøre det raskt. En vanlig måte å bruke kunstig intelligens eller AI på er å optimalisere hvordan bedriften bruker og profilerer seg i sosiale media og andre mediekanaler.
Maskinlæring
Maskinlæring er en annen måte å utnytte teknologien på. Den brukes nå i forholdet til de ansatte like mye som kundene. Man kan nemlig bruke maskinenes analyser til å forutse om en medarbeider vil være effektiv eller ikke, allerede før han eller hun har startet i jobben.